Железо ломается.Контур — нет.
Сервис у нас — не приложение мелким шрифтом к счёту, а отдельный договор с SLA, который согласуется до подписания основного контракта. Время реакции, склад запчастей, формат выездов — всё письменно. Три тарифа ниже — три режима одной системы; кастом собираем под парк.
- Тарифные пакеты
- 3 базовых + кастом
- Заводская гарантия
- 12–24 мес OEM + расширение
- Языки контракта
- RU · EN · AR
- Фиксация SLA
- До основного контракта
Три режима.Один договор.
Basic, Standard и Enterprise — три уровня одной сервисной системы, рядом и целиком. У каждого своё время реакции, склад запчастей и состав. Это те же значения, что попадут в ваш сервисный договор, а не «маркетинговые до».
Basic
Каталог · 1–5 единиц техники
- Удалённая первая линия поддержки на русском и английском
- База знаний, видеоинструкции, регламенты эксплуатации
- Удалённая диагностика по заявке
- Эскалация в OEM по гарантийным случаям
- Координация ремонта или замены по гарантии
Standard
Solutions / Custom от $80K · парки от 5 единиц
- Всё, что входит в Basic
- Регламентное ТО по графику производителя
- Расходники по спецификации — по предзаказу
- Плановая удалённая диагностика парка
- Ежеквартальный отчёт о состоянии техники
Enterprise
Custom от $500K · критичные объекты
- Всё, что входит в Standard
- SLA с фиксированным временем реакции в договоре
- Выделенный инженер проекта
- Резерв запчастей под ваш парк техники
- Ежемесячный отчёт + разбор причин поломок
- Обучение новых сотрудников в течение года
Любой тариф настраивается под объект: список оборудования, часы поддержки и язык фиксируются в сервисном договоре, а не в переписке.
Один вход: email и тикет.
Телефонных линий и мессенджеров в контуре поддержки нет — сознательно. Каждое обращение существует как тикет: с номером, историей, ответственным и сроком по SLA. Ничего не теряется в голосовых и чатах — и через год видно, что происходило с каждой машиной.
Сервис-деск
service@nexum-autonomous.comПисьмо автоматически становится тикетом — номер приходит в ответном письме в течение минут. Приём заявок круглосуточный; отсчёт времени реакции — по вашему тарифу.
Тикет-портал
Статус и история
Все тикеты по вашему парку: статус, история по каждой машине, акты ТО и отчёты. Доступ выдаём при активации сервисного контракта.
Эскалация
Ответ на тикет = приоритет
Если решение стоит — ответ на письмо тикета поднимает приоритет. На Enterprise в копии всегда выделенный инженер проекта.
Что указать в тикете
- 01Объект и серийный номер машины — S/N с шильдика или из паспорта поставки
- 02Что случилось и когда: симптом, время, что менялось на объекте
- 03Код ошибки с экрана или из приложения, если есть
- 04Фото или короткое видео — вдвое ускоряет удалённую диагностику
Чем полнее тикет — тем чаще инцидент закрывается удалённо, без ожидания выезда.
Жизнь инцидента:от сигнала до отчёта.
Первая линия · удалённая диагностика · логи и телеметрияПочему большинство — удалённо
Диагностика закладывается ещё на FAT-приёмке: мы знаем прошивки, конфигурации и историю каждой машины — нам не нужно «приехать посмотреть».
Почему запчасть — быстро
Буфер запчастей живёт в регионе, под ваш парк. Деталь едет со склада в ОАЭ или СНГ, а не три недели морем из Шэньчжэня.
Почему отчёт — всегда
Каждый инцидент попадает в месячный дайджест с причиной и рекомендацией. Поломки перестают повторяться — это и есть смысл сервиса.
Запчасть едет со склада —не с фабрики.
Главная причина простоев у прямых закупок — деталь несколько недель едет из Китая. Мы держим расходники и узлы в регионе: что и в каком объёме — зависит от тарифа и фиксируется в SLA.
Расходники
Щётки, фильтры, скребки, моющее — по спецификации парка
Региональный склад · AE / CIS
Отгрузка 24–72 ч
Узлы и модули
Моторы, платы, сенсоры, батарейные модули
Региональный буфер под ваш парк
По SLA тарифа
Редкие позиции
Корпусные детали, нестандартные узлы
Фабрика OEM · Китай, авиа
Типово 10–20 дней
Spare-комплект
Критичные запчасти прямо на вашем объекте · Enterprise
Ваша площадка
Замена силами оператора
Типовые сроки из практики поставок, не оферта. Обязательства по вашему объекту фиксируются в сервисном договоре.
Инженер приезжаетдо того, как сломалось.
Выезд — не «менеджер посмотрит», а инженер с кейсом инструмента и типовыми запчастями под ваш парк. А плановое ТО по графику OEM снимает большинство поломок до того, как они остановили работу.
Выездной инженерКогда удалённо не решается
Выезд на объект: < 48 часов на Standard, < 24 часов на Enterprise. Инженер едет уже с диагнозом — удалённая диагностика прошла до выезда, запчасть в кейсе.
Плановое ТОПо графику производителя
Квартальное на Standard, ежемесячное на Enterprise. Замена расходников по спецификации, проверка узлов под нагрузкой — и акт с рекомендациями после каждого визита.
Что входит в плановый визит
- Замена щёток, фильтров и уплотнителей по спецификации OEM
- Чистка и калибровка лидара, камер и датчиков
- Диагностика батарей и зарядных станций под нагрузкой
- Обновление прошивки и проверка карт навигации
- Акт ТО + рекомендации — в тикет-портал и месячный отчёт
Типовые поломки —и сколько это занимает.
Семь из десяти обращений — одни и те же сценарии. Вот как они решаются и сколько это типово занимает на тарифе Standard.
Робот теряет маршрут после перестановки зала
Удалённое перекартирование и обновление карты
2–4 ч · без выезда
Ошибка лидара или датчиков препятствий
Первая линия: чистка по инструкции; при повторе — выезд
< 1 дня
Износ щёточного мотора, посторонний шум
Замена узла из регионального буфера, выезд инженера
24–48 ч
Батарея держит заметно меньше паспорта
Диагностика циклов, замена модуля по гарантии
3–7 дней
Док-станция не заряжает
Удалённая диагностика питания, замена блока
1–3 дня
Диагностика узлаТиповые сроки из практики, не SLA-обязательство: ваши значения зависят от тарифа и фиксируются в договоре.
Робот не работаетбез обученных людей.
Половина «поломок» первого месяца — это необученный оператор. Поэтому обучение — часть поставки, а не опция мелким шрифтом.
На запуске
Шеф-монтаж + операторы
Инженер запускает технику на объекте и обучает ваших операторов: запуск и остановка, штатные ошибки, ежедневный уход. Входит в поставки Solutions и Custom.
База знаний
Видео и регламенты
Видеоинструкции, чек-листы и регламенты эксплуатации на русском и английском — доступны на любом тарифе, включая Basic.
Ротация кадров
Переобучение новых
Персонал меняется — навык должен остаться. На Enterprise обучение новых сотрудников входит в контракт весь год; на остальных тарифах — по запросу.
Что чиним —и что нет.
✓ Покрывается сервисом
- Регламентное обслуживание по графику OEM
- Расходники по спецификации — фильтры, щётки, моющие для клининг-парков по предзаказу
- Удалённая диагностика и первая линия на русском и английском
- Эскалация в OEM по гарантийным случаям — от вашего имени
- Координация ремонта или замены дефектных единиц в рамках гарантии
- Обновление прошивок и плановое ПО
− Не покрывается
- Ущерб от нарушения регламента эксплуатации и стороннего ПО
- Транспортные повреждения вне нашей логистики
- Доработки и кастомизация ПО под заказчика — отдельный проект
- Расширение системы: новые единицы и сценарии — отдельный контракт
- Форс-мажор: затопление, удар, скачки питания
- Гарантия после заводского срока — постгарантийным соглашением
Эта рамка — часть договора. Серые зоны «потом разберёмся» мы убираем до подписания, а не после поломки.
Где сервис прямой,а где — партнёрский.
Формат зависит от страны. Где работаем напрямую, где через сертифицированных партнёров — говорим сразу, а не после предоплаты. Точный список фиксируется в сервисном договоре.
ОАЭ
Прямой сервис
MENA-представительство · расчёты в USD / AED.
AEБеларусь
Прямой сервис
Локальная инженерная команда — своя, не субподряд.
BYРоссия
Локальные партнёры
Регламентное ТО и расходники по предзаказу через партнёров; первая линия и эскалация — наши.
RUКазахстан
Локальные партнёры
Преимущественно крупные проекты: партнёрские выезды плюс наши командировки на пуски.
KZПрочие страны
Удалённо + командировки
По индивидуальному договору: удалённая первая линия, плановые визиты, запчасти курьерской логистикой.
··Вашей страны нет в списке — это вопрос договора, а не отказ. Спросите.